Jeudi soir, le printemps est enfin là et j'en profite pour prendre mon VTT et faire un petit tour. Eh oui, l'avantage de travailler au pied de la Chartreuse et presque à la campagne !
Plutôt léger dans la tête après une journée de travail bien remplie, même si les aéroports du nord de l'Europe sont fermés et si juste avant d'enfourcher mon vélo, j'ai reçu une dernière news évoquant une rumeur : Roissy allait peut-être fermer... je n'y croyais pas !
Comment les cendres d'un volcans en Islande pouvaient venir nous embêter ? Invraisemblable !
Pendant mon tour de VTT, en pleine montée, j'entends mon portable qui sonne… Je laisse faire, je suis en plein effort !
Regagnant la voiture, je regarde quand même qui a essayé de me joindre et vois que c'est Gérard (notre DG), pourtant encore en vacances dans le sud de le France... bizarre...
Je le rappelle et là... il m'apprend la nouvelle qui vient de tomber : les aéroports parisiens sont fermés !

N'étant pas très loin des locaux d'Allibert, je passe voir les informations sur mon ordinateur, et surtout faire le point sur les départs de ce vendredi.
Quelques départs sont programmés, dont un Island Peak et une Haute route de l'Everest.
J'appelle le téléphone d'urgence d'Allibert, et Jérôme me dit qu'il a déjà de nombreux appels de clients inquiets pour vendredi et samedi.
Je reste encore un bon moment au bureau et commence à m'inquiéter en voyant tous les départs prévus ce week-end...
Et puis finalement, je me dis que c'est encore une mesure de sécurité préventive exagérée, et que la situation ne va pas durer. J'ai encore du mal à y croire.

Mais vendredi matin, la situation est la même. Et nous ouvrons tout de suite une cellule de crise avec le retour précipité de vacances de Gérard.
Je m'installe directement au milieu du service aérien, là, nous sommes en contact permanent avec le monde entier et l'ensemble de nos clients qui doivent partir ce week-end.
La situation s'aggrave d'heure en heure. L'ouverture des aéroports est toujours reportée.
Que faire avec nos 400 clients qui partent ce samedi ?
On annonce pourtant en fin de journée que l'aéroport va rouvrir samedi matin. Donc j'ai encore un espoir quand je quitte le bureau vers 22 h 30 avec le second téléphone d'urgence d'Allibert.
Le téléphone va sonner une bonne partie de la nuit avec toujours les mêmes questions : croyez-vous que mon vol va partir ? Est-ce que je me rends à l'aéroport ?
Difficile de répondre quand on n'a pas encore beaucoup d'informations.

Ce samedi matin, je me lève très tôt... obligé de couper le téléphone 10 minutes pour prendre ma douche. Les appels n'arrêtent pas et Brigitte, qui a l'autre téléphone d'urgence, n'arrive même pas à quitter la maison pour venir au bureau, étant tout le temps au bout du fil !
Mauvaises nouvelles : l'ouverture de Paris est repoussée à 12 heures, puis 14 heures.
On tente de reboucler les clients sur les vols de dimanche, de lundi... On fait tout pour essayer de les faire partir et juste décaler leur circuit d'un ou deux jours.
Presque tout le monde est venu travailler spontanément pour pouvoir répondre à tous les appels de nos clients (c'est ça une équipe solidaire !)... Mais l'info arrive vers 13 heures : les aéroports parisiens fermeront jusqu'à lundi matin 8 heures, puis Lyon, puis Genève...
Tous nos efforts n'ont servi à rien !
Encore une réunion de crise entre nous : il nous faut prévenir nos 700 clients du week-end pour leur annoncer qu'il n'y a plus de moyen pour les acheminer sur place pour réaliser leur circuit - pour certains le trek de leur rêve. Impossible de les reboucler avant mercredi sur d'autres vols. Donc c'est foutu !
Chacun s'attelle à prévenir nos clients, et on réactualise les infos toutes les deux heures sur le site web.
C'est vers 19 heures que nous finissons de prévenir tous nos clients. Nous sommes exténués, et surtout très tristes pour nos clients, qui ne pourront pas partir... et complètement frustrés d'avoir défait ce que nous avons mis des mois à faire.
Nous pensons aussi à nos partenaires sur place, nos guides, nos équipes, leurs familles, qui n'auront pas de travail la semaine prochaine et qui vont devoir faire face à tous les frais qu'ils ont déjà engagés. C'est pour cela que nous prendrons 10 % sur les avoirs fait à nos clients.

Début de la soirée, on commence à faire le point de tous nos clients déjà bloqués sur place ou qui le seront par l'annulation des vols jusqu'à lundi matin.
On commence à avoir peur : 500 clients bloqués partout dans le monde entier !
Encore un gros coup de frayeur et hop ! l'équipe de crise est reconstituée, et nous voilà à faire le point avec l'ensemble de nos partenaires et rechercher où est chaque client.
Il est bien tard quand je quitte le bureau ce samedi soir, avec encore le deuxième téléphone d'urgence, qui pour le coup va sonner toute la nuit (merci à toi Saïd qui était en première ligne !).
Et la question n'est plus "est-ce que je pars ?", mais "quand est-ce que je rentre ?"

La journée de dimanche va être consacrée à chercher nos clients partout dans le monde, à s'assurer qu'ils sont bien aidés par nos équipes locales, à trouver des solutions pour les faire rentrer.
Les faire rentrer... mais où ? Tout est fermé ce dimanche matin en France !
Et puis c'est le système D. Les aéroports en Espagne sont encore ouverts, on propose donc des solutions sur Madrid, Barcelone, des bus entre Istanbul et Lyon en passant par la Bulgarie pour récupérer d'autres clients, des bateaux entre Tunis et Marseille, des trains...
La nuit va encore être courte, mais la situation se pose un peu, même si il reste encore beaucoup de clients coincés un peu partout et que cela commence à être difficile pour certains, notamment nos clients qui ont des problèmes de santé ou de jeunes enfants.

Lundi sera aussi entièrement consacré à identifier où se trouve l'ensemble de nos clients et à trouver les solutions les moins pires pour rallier l'Europe du Sud, voire la France.
Puis le ciel s'éclaircit... les aéroports du sud de la France rouvrent, puis en fin de journée celui de Lyon, puis peut-être demain celui de Paris.

J'espère que tout cela en valait vraiment la peine. Qu'il y avait un véritable risque pour coincer 150 000 Français dans le monde, ne pas faire partir des milliers de personnes, mettre en danger financier les compagnies aériennes et les petites agences de voyages. Qu'en pensez-vous Monsieur le Ministre ?

Bon, il reste encore 250 de nos clients coincés dans le monde qui commencent à sérieusement s'impatienter, et je les comprends !
Mais, on voit le bout du tunnel, et avec Paris qui a rouvert la situation va rapidement s'améliorer.
Il est minuit, et après plus de 90 heures sur le front, je vais enfin pouvoir dormir un peu ;-)

Stéphane Pfend
Directeur commercial