Pour que nos guides soient les meilleurs !
Clé de voûte de la réussite d’un voyage, la prestation des guides est au cœur de la mission de Patrick Boucherand, responsable des guides Allibert et formateur des équipes locales. “En 2013, deux tiers de nos guides étaient étrangers. Aujourd’hui, cette proportion a encore augmenté. Hormis quelques voyages spécifiques (nécessitant par exemple la présence d’un guide de haute montagne), nous nous appuyons très majoritairement sur les équipes installées sur place. Selon les pays, elles peuvent compter cinq, six personnes, jusqu’à une vingtaine pour les plus importantes… Au plus près de la relation avec les voyageurs, les guides sont à la fois nos représentants sur place et les meilleurs ambassadeurs de leur culture, de leur pays : un relais essentiel donc.”
L’objectif de sa mission ? “Il est simple : que nos guides soient les meilleurs ! Et pour m’assurer qu’ils disposent de toutes les clés pour accompagner les groupes dans des conditions optimales, je me rends régulièrement sur place pour les rencontrer, les écouter et les former. Pour résumer, nous voulons que nos clients reviennent enchantés de chaque voyage. Et pour y parvenir, nous partons des attentes des voyageurs, avant de décliner toutes les manières d’y répondre au mieux…”
La théorie… et la pratique
“Les dimensions de confort, de sécurité et de qualité sont primordiales pour nous. En ce qui concerne le confort, je peux me baser sur des outils très théoriques (comme la pyramide de Maslow), avant d’illustrer les propos par des cas concrets, souvent issus de la propre expérience des guides. Je rappelle souvent qu’après un voyage en avion, par exemple, la fatigue, la faim, la soif peuvent se faire sentir. Inutile de programmer une visite à la sortie de l’aéroport donc, aucun site, même classé à l’Unesco, ne remplacera un bon repas et un matelas à ce moment-là !
Nous consacrons aussi beaucoup de temps à la sécurité, en passant en revue les risques inhérents à tout voyage, et ceux qui sont propres à la destination (piqûres et morsures, état des routes, risques sanitaires, etc.). Quel que soit le type de risque, ce sont les mesures préventives qui priment, même si la capacité à dispenser les premiers secours est incontournable. Et mise en pratique très régulièrement. Quitte à terminer, comme tout récemment au Myanmar, dans un temple à cause de la pluie, sous le regard perplexe des gardes et des moines…”
Des barrières à lever
“La “qualité” de la prestation est peut-être l’aspect le plus délicat, puisqu’il s’agit moins de répondre à des besoins qu’à des attentes… Et lorsqu’on choisit un voyage accompagné, elles sont nombreuses et diverses, souvent légitimes, ou plus rarement, difficiles, voire impossibles à satisfaire. Le socle de notre engagement reste le programme annoncé. Il doit être respecté impérativement, sauf si des conditions extérieures exceptionnelles (météo, aléa particulier) viennent perturber son déroulement. Nous veillons aussi à ce que nos guides aient un bon niveau de français, donnée essentielle pour entendre et se faire comprendre… Dans certains pays enfin, on peut aussi être confronté à des barrières culturelles. On oublie (ou on ignore) que dans de nombreux pays, être simplement Français confère en soi un statut particulier, et induit une sorte de déférence. Ce qui explique en partie que face à certaines demandes, même incongrues ou irréalistes, la réponse va aller d’un “oui” franc à un dodelinement, en passant pas un sourire ou un signe évasif d’acquiescement… De là à pouvoir apporter une réponse concrète, c’est une autre histoire ! Ce qui donne parfois lieu à quelques quiproquos…”
Un cadre à poser
“La capacité du guide à expliquer, orienter, voire exceptionnellement opposer un refus lorsque c’est nécessaire, fait partie intégrante de son rôle. En fonction des cultures et des usages, notamment, il peut être amené à demander aux participants de se déchausser ou, au contraire, de se couvrir pour entrer dans un lieu de culte. Il n’y a jamais de caractère obligatoire à ces démarches, mais respecter les us et coutumes de chaque pays fait partie de notre “charte éthique”. Sans être autoritaire, le guide doit donc se montrer persuasif et convaincant dans ces cas-là. Enfin, il peut aussi, plus rarement, avoir à formuler un refus. Au cours d’une ascension ou d’une randonnée exposée, par exemple, s’il juge qu’un participant pourrait se mettre en danger (ou faire encourir un risque à d’autres), il est de son devoir de s’y opposer. Savoir dire “non” dans ces cas-là, de manière adaptée, courtoise mais ferme, est aussi difficile que nécessaire… Et on leur apprend à le faire aussi. Mais là encore, on travaille surtout sur l’anticipation. Pour que l’immense majorité des situations rendues favorables en amont amènent souvent et très naturellement de nombreux “oui”.”
